最近在和团队讨论问题时经常会遇到未知问题(不知道但理解或不知道且不理解的问题)，最后的结论基本都是无能为力。除非它真实发生了，我们知道它存在了，否则我们怎么可能去处理一个我们不知道的事情呢？那针对这类问题我们应该怎么办呢？

未知问题是可以被认知的

我们对问题的认知可以分为三个层次，核心层是我们知道且理解的问题，中间层是我们知道但不理解的问题，最外层是我们不知道的问题，也就是未知问题。

当我们遇到未知问题时，我们就知道了它的存在。如果我们理解它，它就变成了我们知道且理解的问题，例如编译错误，编译之前我们不知道它的存在，但发现之后任何人都可以根据语法理解并修复它。如果我们不理解它，它就变成了我们知道但不理解的问题，例如新冠，爆发之前我们不知道它的存在，发现之后我们既无法理解其病理，也无法制造出有效的疫苗，只能把它作为一个不理解的事物由专家进行研究。

未知问题的认知是有代价的

面对未知问题，我们既不知道它是什么，也不知道它什么时候发生，同时也不能保证在它发生之后就一定能感知它，所以损失几乎是不可避免的。有的问题出现之后我们就能够快速的感知它，准确的定义它，从而找到解决方案。有的问题出现之后我们并不能感知它，只有在问题严重到一定程度或发生次数足够多的时候，我们才能注意到它，从而尝试定义它。有的问题出现之后虽然我们可以感知它，但无法准确的定义它，从而不得不等待它的再次发生，以便有机会通过收集足够多的数据来定义它。例如新冠初期大家都认为是普通肺炎，直到病例越来越多，病情越来越严重，大家才开始意识到它是一种新的疾病，从而开始尝试收集更多数据，研究病理和研发疫苗

所以，未知问题的认知是建立在不可避免的损失之上的，只有在损失可接受时，我们才有机会去感知，定义和研究它，否则我们可能将无法再继续相关活动，这些问题对我们来说也就没有意义了。 以开车为例，生命安全就是我们的底线，如果生命在车祸中逝去，研究如何在以后的驾驶中避免鬼探头，爆胎，泥石流等问题对我们来说已经没有任何意义。

如何处理未知问题？

降低损失

我们一般把问题定义为通过努力获得的结果（现状）与期望的结果（目标）之间的差距。虽然我们可能不清楚问题是什么，但我们一般对目标都有清晰的定义，对没有达到目标所造成的损失有清晰的了解。例如我们虽然不知道系统为什么会出错，但知道系统的任何错误都可能影响用户的体验和公司的收入，并可以在不知道系统内部逻辑情况下降低这些损失。

我们可以借用项目管理三角形中的概念，从问题的持续时间，问题的影响范围和功能的投入三个方面来降低损失。

问题持续时间越短，造成的损失就越小。以地震为例，不管震级有多高，范围有多广，相对而言，地震持续的时间越短，造成的损失也会越小。在软件开发中，我们可以通过告警监控缩短问题发现的时间，通过使用Feature Toggles，蓝绿部署，灾备等缩短系统回滚的时间，通过良好的自动化测试缩短问题定位的时间，通过快速的CI/CD缩短问题修复的时间。

问题影响的范围越小，造成的损失就越小。以火灾为例，相对而言，过火面积越小，造成的损失也会越小。在软件开发中，我们可以通过A/B测试或金丝雀发布控制某个功能的影响范围，从而控制问题的影响范围。

功能的投入越小，出现问题后造成的损失就越小。还是以地震为例，震区的人口密度，建筑数量，经济规模等越小，造成的损失也就越小。在软件开发中，我们可以通过迭代来减少每次发布的功能数量，从而减少功能错误所带来的损失。我们还可以进一步通过拆卡来减少每张故事卡的时间和人力投入，从而减少故事卡错误所带来的损失。当然，这里的假设都是，我们不会基于未验证的的功能构建新的功能，如果违反该假设的话，我们需要把所有未验证的功能作为一个整体考虑，如果出错，损失也会变大。

建立反馈

仅仅通过降低损失还不足以应对未知问题，我们还需要建立反馈机制把未知问题变成已知问题。即使我们把损失降到最低，如果同样的问题反复发生的话也会累积成很大的损失。把未知问题变成已知问题后，我们就可以从问题中学习，减少类似问题的发生。

反馈的前两步是定义问题和寻找根因，我们已经在超越表象，深入核心：让ChatGPT帮你进行深度思考中对其进行了详细的介绍，这里想要强调的是我们寻找到的原因越深，能够避免的潜在问题就越多。

第三步是制定方案，我们已经在如何做出合格的技术分析和 如何进行Bug分析中进行了详细的介绍，就不再缀述，这里想要强调的是解决方案一定落到优化流程和提升能力两个方面。

第四步是实施方案。这是最关键的一步，有了方案不代表就一定能够实施，笔者看到过太多的方案最后不了了之。究其原因，有的是因为方案不切实际，有的是因为方案不够聚焦，团队疲于应对，还有的是因为方案没有落实到人。这里的重点是，我们需要对方案的实施情况进行度量，及时对方案进行改进。

在软件开发中，迭代复盘会议和PIR是最常见的两个反馈机制，但它们都侧重于反馈流程中的前三步，团队内部需要建立相应的机制来确保方案的实施，度量和改进，这样我们才能不断的将未知问题转换为已知问题，形成一个持续学习改进的良性循环。

总结

承认未知问题的存在并不意味着我们可以不用努力避免问题，恰恰相反，我们需要尽最大努力来避免问题，做到零缺陷。只有在零缺陷的前提下，通过降低损失和建立反馈来处理未知问题才有意义。否则，我们将无法区分未知问题和已知问题。

所以，战术上我们要确保零缺陷，战略上我们要承认未知问题的存在，培养从问题中学习的能力，尽可能降低问题造成的损失并建立反馈机制，这样我们才能处理好未知问题。